Voo atrasado, cancelado ou embarque negado no Aeroporto de Florianópolis

Por Pedro de Queiroz — advogado, OAB/SC 13.903

Trinta e quatro horas de atraso renderam R$ 2 mil de dano moral por passageiro em julgamento da 2ª Turma Recursal do TJSC divulgado em dezembro de 2025. Onze horas, em outro caso catarinense decidido pela 6ª Câmara Civil em novembro de 2024, não renderam indenização nenhuma, e a passageira ainda saiu condenada a 15% de honorários sobre o valor da causa. A diferença entre os dois desfechos não foi o tamanho do atraso: foi a prova que cada passageiro levou. É daí que parte a conversa com um advogado do consumidor em Florianópolis sobre voo atrasado, cancelado ou embarque negado, porque a Resolução ANAC 400/2016 descreve obrigações que a companhia tem ali, no aeroporto, e o dano moral é discussão posterior.

Este texto é para quem está no aeroporto de Florianópolis agora, ou voltou de lá com o problema na mão: voo atrasado, cancelado, embarque negado por excesso de passageiros, bagagem que não apareceu na esteira. Vale para voo doméstico e internacional.

O que a companhia é obrigada a fazer enquanto o voo não sai?

A Resolução ANAC 400/2016 impõe assistência material conforme o tempo de espera: comunicação após uma hora, alimentação após duas, hospedagem e traslado após quatro.

O art. 27 é literal: a assistência deve ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo com as portas abertas. Mais de uma hora dá direito a facilidades de comunicação. Mais de duas, alimentação por refeição ou voucher individual. Mais de quatro, hospedagem em caso de pernoite e traslado de ida e volta.

O § 1º traz a ressalva que mais interessa a quem embarca em casa: o transportador pode deixar de oferecer hospedagem ao passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, garantido o traslado de ida e volta. Quem mora na Grande Florianópolis e teve o voo de saída atrasado à noite mantém o direito ao transporte, mas dificilmente terá hotel.

A Resolução ANAC 400/2016 segue em vigor em setembro de 2026, mas está em revisão: a proposta de atualização passou por audiência pública em 11 de fevereiro de 2026, com contribuições até 9 de março, sem norma substitutiva publicada até a última verificação.

Passei de quatro horas de espera, ou o voo foi cancelado. O que posso exigir?

O art. 21 da Resolução ANAC 400/2016 dá ao passageiro a escolha entre reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte.

As três hipóteses do artigo são atraso de mais de quatro horas sobre o horário originalmente contratado, cancelamento ou interrupção do serviço, e preterição. Em qualquer delas, a palavra que decide é "escolha": a norma diz que a opção cabe ao passageiro, não ao atendente do balcão. Reacomodação no dia seguinte não substitui reembolso.

Escolhido o reembolso, o art. 29 fixa o prazo em sete dias da solicitação, observados os meios de pagamento usados na compra. Passados os sete dias sem o crédito, a discussão vira uma hipótese de cobrança indevida: dinheiro pago por serviço não prestado e não devolvido.

A companhia mudou o horário do meu voo dias antes. Isso dá algum direito?

Alteração programada exige aviso com 72 horas; mudança superior a trinta minutos no voo doméstico abre a escolha entre reacomodação e reembolso integral.

O art. 12 obriga o transportador a informar as alterações programadas, em especial de horário e itinerário, com antecedência mínima de setenta e duas horas. O § 1º diz o que acontece quando isso falha: reacomodação ou reembolso integral, à escolha do passageiro, quando o aviso vem em prazo menor, e também quando a mudança do horário de partida ou de chegada supera trinta minutos no voo doméstico ou uma hora no internacional, se ele não concordar com o novo horário.

O § 2º cuida de quem foi ao aeroporto porque a informação falhou: aí o transportador deve assistência material e, à escolha do passageiro, reacomodação ou reembolso integral. Guarde o e-mail com data e hora da comunicação: é esse registro que mede as setenta e duas horas.

Que papel eu preciso pedir ainda no balcão?

O motivo do atraso, do cancelamento ou da preterição deve ser prestado por escrito pelo transportador sempre que o passageiro solicitar, diz o art. 20.

Esse é o dispositivo mais subaproveitado da resolução. O § 2º cria um dever de informar por escrito mediante simples pedido, e o § 1º obriga a companhia a atualizar o passageiro, no máximo a cada trinta minutos, sobre a previsão do novo horário.

Um documento em que a própria empresa declara o motivo pesa mais, em juízo, do que alegação genérica feita meses depois. É a diferença entre os dois julgados catarinenses do começo: no caso das onze horas, o tribunal registrou que as alegações de falta de assistência eram genéricas. Peça o papel antes de sair do aeroporto.

Não me deixaram embarcar por excesso de passageiros. O que a empresa deve pagar?

Na preterição, a Resolução ANAC 400/2016 manda pagar compensação financeira imediata de 250 DES no voo doméstico e 500 DES no internacional.

Antes disso, o art. 23 exige um passo: sempre que o número de passageiros exceder a disponibilidade de assentos, o transportador deve procurar voluntários para reacomodação em outro voo, mediante compensação negociada. O § 1º diz que essa reacomodação voluntária não configura preterição. Quem aceita o voucher no portão está negociando, e negocia uma vez só.

Não havendo voluntários, aplica-se o art. 24: sem prejuízo das alternativas do art. 21, a compensação é paga imediatamente, por transferência bancária, voucher ou em espécie, no valor de 250 DES no voo doméstico e 500 DES no internacional. O DES é a unidade de conta do Fundo Monetário Internacional, com cotação diária no Banco Central: o valor em reais muda todo dia, e nenhuma tabela fixa na internet serve de conferência.

A bagagem não apareceu na esteira. Em quanto tempo ela precisa ser localizada?

Sete dias no voo doméstico e vinte e um no internacional; não localizada, a indenização é paga em até sete dias, pelo art. 32.

Os prazos do art. 32 são curtos e encadeados: localização em sete dias no voo doméstico ou vinte e um no internacional, e indenização em outros sete se a mala não aparecer.

Para violação de conteúdo ou avaria, o prazo corre contra o passageiro: o § 4º exige protesto junto ao transportador em até sete dias do recebimento da bagagem, e o § 5º dá à empresa outros sete dias para reparar a avaria quando possível, substituir a bagagem por outra equivalente ou indenizar. Abrir a mala no saguão, diante de uma testemunha, e protestar no mesmo dia resolve essa prova.

Atraso de voo garante indenização por dano moral?

Não automaticamente. A 4ª Turma do STJ decidiu em janeiro de 2026 que atraso ou cancelamento, por si só, não gera dano moral presumido.

No REsp 2.232.322, de relatoria da Ministra Isabel Gallotti, prevaleceu o entendimento de que o consumidor deve comprovar lesão extrapatrimonial efetiva, que ultrapasse o mero aborrecimento, não bastando demonstrar a falha do serviço. Duas ressalvas: é julgado de turma, não recurso repetitivo com efeito vinculante, e a notícia que o divulgou vem de imprensa jurídica, não do próprio tribunal.

Em Santa Catarina, os dois julgados do começo desenham o mapa. Na Apelação Cível 5050982-67.2023.8.24.0038, julgada em 12 de novembro de 2024 pela 6ª Câmara Civil, um atraso de onze horas em voo Curitiba–Los Angeles, com escalas extras e pernoite, não gerou indenização, porque a passageira não comprovou compromisso perdido nem despesas. Já a 2ª Turma Recursal, em decisão divulgada em 18 de dezembro de 2025, reconheceu dano moral de R$ 2 mil por passageiro em atraso de cerca de trinta e quatro horas, em que os viajantes pernoitaram por conta própria. Esse julgamento fixou dois pontos úteis: em voo operado em codeshare, todas as empresas da cadeia respondem solidariamente, e manutenção não programada da aeronave é fortuito interno, risco inerente à atividade, que não afasta o dever de indenizar.

A leitura correta não é que o dano moral aparece ou some conforme o número de horas. É que ele se examina caso a caso, com a triagem aplicada às demais hipóteses de indenização por danos morais: o que se perdeu, o que se gastou e o que está documentado.

O voo era internacional. As regras mudam?

Mudam em parte: o STF fixou que as Convenções de Varsóvia e Montreal limitam o dano material, mas não alcançam o dano moral.

No Tema 210 da repercussão geral, julgado pelo Plenário em 25 de maio de 2017 (RE 636.331 e ARE 766.618), a Corte assentou que os tratados limitadores da responsabilidade das transportadoras aéreas, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal, prevalecem sobre o Código de Defesa do Consumidor — ressalvando, na própria tese, que isso não alcança os danos extrapatrimoniais. O teto internacional vale para o dano material e para o prazo de acionar.

O ponto foi confirmado no Tema 1240 (RE 1.394.401, julgado em 16 de dezembro de 2022): não se aplicam as Convenções aos danos extrapatrimoniais decorrentes de contrato de transporte aéreo internacional. Em voo doméstico não há teto tarifado nenhum.

Posso processar a companhia aérea aqui em Florianópolis?

Sim. Nas relações de consumo, a ação pode ser proposta no foro do domicílio do consumidor, e não na sede da companhia aérea.

É vantagem prática: o processo corre na comarca de quem viajou, ainda que a empresa tenha sede em outro estado ou no exterior.

O rito depende do valor. A Lei 9.099/95, no art. 3º, atribui ao Juizado Especial Cível as causas de até quarenta salários mínimos, faixa que abriga a maioria dos casos de transporte aéreo. Até vinte salários mínimos, o art. 9º permite que o próprio interessado proponha a ação sem advogado. Acima disso, a representação é exigida.

Dá para resolver sem entrar na Justiça?

Dá. A empresa cadastrada no consumidor.gov.br tem dez dias para responder, e o Procon/SC atende presencialmente no Centro de Florianópolis.

A plataforma é mantida pela Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça e Segurança Pública, e a empresa cadastrada deve acompanhar diariamente as reclamações e respondê-las em até dez dias. O balanço oficial divulgado em novembro de 2022 apontou 77% das reclamações solucionadas e resposta média em sete dias úteis, com transporte aéreo entre os setores mais reclamados. A reclamação registrada vira documento se o caso for a juízo.

O Procon/SC atende na Rua Conselheiro Mafra, 82, Centro de Florianópolis, CEP 88010-010, de segunda a sexta, das 9h às 16h, pelo telefone (48) 3665-9088.

Por onde começar depois de um voo atrasado ou cancelado?

Cartão de embarque, comprovante da reserva, comunicado escrito da companhia, notas dos gastos e protocolo da reclamação sustentam qualquer pedido posterior.

Reúna, nesta ordem:

1. O comprovante da compra e o cartão de embarque, com o horário originalmente contratado, que é a régua de comparação da Resolução ANAC 400/2016.
2. A declaração escrita do motivo, pedida com base no art. 20, § 2º, ainda no aeroporto. Se não foi entregue, registre que foi solicitada e negada.
3. O e-mail ou a mensagem da alteração, com data e hora de envio, para medir as setenta e duas horas do art. 12.
4. Notas fiscais de tudo: hotel, transporte, alimentação, remarcação, diária perdida.
5. A prova do compromisso perdido, quando houver, porque foi isso que faltou no caso julgado pela 6ª Câmara Civil do TJSC.
6. Fotos do painel de voos e da fila, com horário visível, e o protocolo de cada atendimento.

Dois prazos correm sozinhos: os sete dias do protesto de bagagem violada ou avariada, e os sete dias que a empresa tem para devolver o dinheiro a quem pediu reembolso. Há um terceiro, invisível: a memória do dia. O que foi dito no balcão, quantas horas se esperou, quem estava junto — nada disso sobrevive a duas semanas sem anotação. Escrever hoje o que aconteceu hoje é a única providência que não dá para fazer depois.